売れる商品や売れるサービスを考えるとき、まず最初に言われるのが「お客様の声」を聞けと言うことです。実際、私もコンサルティングをする時、よくこの言葉を使います。それほど重要なプロセスなのですが、実は、簡単そうで結構難しい作業です。

たいていは、お客様はなぜその物件を選んだのか？どんな物件を望んでいたのか？などを聞くのですが、満足な回答が得られないことがほとんど。

もちろん、それなりに答えてはいただけるのですが、ありふれた答えばかり。こちらで想像のつく答えがほとんどです。そこを詳しく突っ込んで聞くと、最後は「なんとなく・・・」と言う言葉でかわされてしまうのがオチ。実は、お客様もなぜその物件を選んだのか自分自身理解できていないことが多いのです。

そしてもう一つの問題は、それらの答えから得られるのは、既存の商品の改良バージョンしか生まれないということ。お客様が購入した物件が基本になってしまい、画期的な商品は生まれてこないということです。

実はこれは、ヘンリーフォードの時代から言われていることです。
ヘンリーフォードはかつてこう言いました。

「もし私が顧客に何が欲しいか聞いていたら彼らはもっと速く走る馬が欲しいと言っただろう」

つまり、お客様の声だけを聞いていたらT型フォードという車は生まれなかったということ。現代のような自動車社会は生まれなかったということです。

もっとも、私たちは常に画期的な商品が欲しいわけではありません。ライバルより少し魅力的な商品であれば十分。できれば、単なる改良版（グレードアップ）ではなく、「そうそう、これが欲しかったのよ！」という程度の商品です。

そのためには、どうしたらいいのか？

質問の仕方を変えることです。
なぜ、その物件を選んだのか？どんな物件が欲しいのか？という質問ではなく、どんな物件は欲しくないのか？欲しくない物件やサービス、売り方に焦点を当てることです。

どんなに価格がリーズナブルでも欲しくないのはどんな物件か？
どんなに魅力的な物件でもこんな会社からは買いたくない会社とはどんな会社か？
欲しい理由ではなく、欲しくない理由、購買意欲を削がれた理由を聞くことです。

これだと結構、饒舌に語ってもらえます。実際に建売住宅を購入する上で、経験してきたことがベースになっているのでその回答は参考になるものばかり。

あそこの会社はこんなところがダメだった。あの物件はここは良かったんだけど、ここがダメだったからやめた。という具合にテレビのレポーターばりに教えてくれます。あとは、それを反面教師にすればいいだけ。とりわけ、物件は良かったのに買わなかったというお客様の理由は参考になります。お試しください。