建売会社のクレームを減らし経営を安定させる方法。

不動産会社経営

建売会社のクレームを減らし経営を安定させる方法。

もしあなたが、売上が安定する会社にしたいなら、必ず取り組むべき施策があります。それは、ファン化です。ファン化とは、お客様をあなたの会社のお客ではなくファンにすること。お客様という枠を超えて、ファンの領域にまで高めること。これができるかどうかで、会社の経営は大きく安定します。

ちなみに、ファンとお客様の違いは、あなたの会社に対する「愛着心」や「ロイヤルティ(忠誠心)」の違い。「愛着心」や「ロイヤルティ(忠誠心)」が高いお客様が増えれば増えるほど、クレームは少なくなり、あなたの会社の評判は高くなります。

そんな一石二鳥のファン化ですが、できている会社はほとんどありません。そもそもファン化を望んでいない会社もあるくらい。それほどないがしろにされているのが、お客様のファン化です。

住宅産業はクレーム産業といわれるように多くのクレームが発生します。何千、何万ものパーツを組み合わせて家を建てているのですから、クレームが起きるのは当たり前。そんな業界ですから、少しでもお客様と距離を置きたいという心理が働くのでしょう。引き渡し後はあまりかかわりたくないというのが多くの建売業者さんの本音。そのため、ファン化には積極的に取り組めません。

しかし、他社が積極的にやらないからこそ、この方法は効果があります。簡単に他社と差別化できるからです。一番簡単な方法は、お客様との接触頻度を増やすこと。連絡をとることです。たったこれだけのことで、ファン化は進みます。

お客様にとって一番イヤなことは、無視されること。気にかけてもらえないことです。裏を返せば、いつも気にかけてあげれば安心するということ。いつも気にかけてくれるから、何かあっても安心という気持ちになるのです。その結果、クレームも減ります。

そうはいっても連絡を取るのも簡単ではありません。一番いいのは訪問することでしょうが、そんな余裕のある会社は多くありません。そこで重宝されているのが、ニュースレターを送ること。住まいのお手入れの仕方や、あなたの会社の近況、新しいライフスタイルの提案や暮らし方などを伝えるニュースレターを送ることです。そうやってあなたの会社で購入してよかったという満足度を高めていく。そうすることでお客様からファンへ徐々に昇格していくのです。

もちろん、簡単なことではありません。99%の会社ができていないことです。しかし、地味ですが効果のあがる方法であることは確か。多くの成功しているハウスメーカーや工務店がやっていることですから、やれば効果があります。

この機会にあなたもお客様のファン化について考えてみませんか?
2年後、3年後の経営が大きく変わってきますよ。

 

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